폭언·욕설은 다반사… 개인 메신저로 협박하는 민원인도 [악성민원 시달리는 공무원]

행안부, 민원인 위법현황 조사
지난해 3만8000건 육박
"소소한 사례는 그냥 넘겨
실제 피해는 훨씬 많을 것"
정부, 악성민원 방지 대책 마련
CCTV·안전요원 등 늘렸지만
읍·면·동 센터에는 적용 안돼
일선 공무원 피해 막기엔 부족

폭언·폭행 등 악성 민원으로부터 부산지역 민원처리 공무원들이 무방비로 노출돼 대책마련이 시급하다는 지적이다. 업무 중인 부산시청 행복민원실. 사진=변옥환 기자

#1 지난봄 경기 김포시 공무원이 도로 보수공사 관련 민원에 시달리다 스스로 목숨을 끊었다. 내부 조사 결과, 그는 민원을 제기한 다수의 이해당사자들로부터 '폭탄 민원전화'에 시달렸다. 심지어 온라인상에 소속부서와 이름, 직통 전화번호가 공개돼 민원인들의 반복 전화에 시달려야 했다. 쏟아지는 민원을 감당하지 못한 그는 결국 세상을 등졌다.

#2 지난여름 부산에서도 교육공무원이 쏟아지는 민원을 버티지 못해 극단적인 선택을 하는 일이 발생했다.

A학교의 교장공모제 미지정을 두고 불만을 품은 B학교장이 업무 관련자인 부산교육청 소속 장학사에게 민원을 제기하며 지속적인 폭언으로 괴롭혔다. 내부 조사 결과, A학교 공모제 미지정은 정당한 절차였던 것으로 밝혀졌다. 그러나 B학교장은 미지정 결정 직후 한 달 동안 33건에 달하는 국민신문고 민원을 넣어 끊임없이 재검토를 요구했고, 6차례나 교육청을 찾아가 폭언을 쏟아냈다. 이를 버티지 못한 장학사는 결국 스스로 목숨을 끊었다.

이런 민원뿐만이 아니다. 공무원들은 민원인의 폭행에도 무방비로 노출돼 있는 실정이다. 지난 8월 부산 금정구청 민원실에서는 민원인 C씨가 공무원에게 집기를 던지고 흉기를 휘두르는 일이 발생했다. 경찰 조사에서 C씨는 전날 구청에 산삼을 기부했음에도 자신의 선행이 언론에 보도되지 않아 불만을 품었다고 주장했다.

■공무원 대상 민원인 위법행위 실태

행정안전부가 최근 이성권 의원실에 제출한 '전국 공무원 민원인 위법행위 현황 조사'에 따르면 지난 한 해 동안 3만7655건의 민원 위법행위가 확인됐다. 이 가운데 폭언과 욕설이 3만3160건으로 88%를 차지했다. 또 협박피해 3150건, 성희롱 346건, 폭행 297건이 발생한 것으로 집계됐다. 전국의 많은 공무원들이 악성 민원에 시달리고 있다는 결과다.

부산시는 통합민원과가 시와 구·군, 행정복지센터, 사업소를 대상으로 악성민원인 현황을 조사하고 있다. 시의 2023년 실태조사에 따르면 심각한 악성민원으로 제출된 건수는 총 68건에 달했다. 시 1개 부서와 15개 구·군, 1개 사업소에서 집계된 수치다. 시 통합민원과 D주무관은 "이는 정해진 양식의 보고서를 작성, 보고한 건을 집계하는 특성상 소소한 민원 피해사례는 보고로 이어지지 않은 것도 많을 것"이라고 설명했다.

공무원 노조 또한 실제 피해 사례는 보고된 건수보다 훨씬 많을 것으로 내다봤다. 전국공무원노조 부산본부 정책부장은 "일선 민원 현장에서는 폭언과 욕설이 상시적으로 발생하는 실정"이라며 "공무원들은 욕설 등은 일상다반사여서 그냥 넘기거나 근무자가 드러내지 않는 실정을 감안하면 실제 건수는 집계 건수의 2배에 달할 것"이라고 말했다.

시 관계자에 따르면 근무자 인권침해로 판단되는 민원은 대체로 개인 이익관계에 따른 불만과 정신질환에 따른 시민의 민원이 많다고 설명했다. 응대 공무원 개인을 향한 괴롭힘도 다양한 방식으로 이뤄지고 있다. 폭언·욕설은 기본에 담당자 폭행과 기관에 담당자 징계 요구서 제기, 수시 연락을 통한 괴롭힘, SNS 내 민원 응대자 신상 공개, 흉기 협박, 민형사상 고발 등이 한 해 동안 부산 각지에서 발생했다. 부산시 모 부서의 경우 보조금 부정수급 감사·고발에 불만을 품은 협회·단체가 보복성 '민원 폭탄' 접수에 이어 개인 메신저로 계속 폭언과 협박을 일삼으며 담당자를 괴롭힌 것으로 밝혀졌다.

■악성민원 그림자 속 공직사회의 보호조치 실태는?

공무원 악성민원이 지속적으로 늘어나자 정부는 지난 5월 '악성민원 방지와 민원공무원 보호 강화 대책'을 발표했다. 이후 약 5개월이 흐른 지난 14일 행안부 발표에 따르면 전국 지자체 공무원 보호조치시설 구축률은 대부분 95%를 넘은 것으로 집계됐다. CCTV는 99.3%가 구축 완료됐으며 비상벨 99.3%, 비상대응팀 조직 97.1%, 안전요원 배치 96.4%, 전화녹음기 99.9%, 전담부서 지정률 95.0% 및 투명 가림막은 92.3% 수준으로 끌어올렸다.

그러나 행안부의 보호조치는 전국 읍·면·동 센터의 경우 의무적용 대상이 아냐 현장 민원에 가장 많이 노출되는 일선 공무원의 피해를 막는 데 여전히 부족하다는 목소리다. 공무원노조 부산본부 관계자는 "동 주민센터 같은 경우 안전요원 배치 등의 조치는 '권고'에 머물러 있다. 공무원 조직에서 권고는 사실상 안 해도 되는 것으로 인식된다"며 "구청 같은 기초단체는 5월 행안부 조치 전부터 이미 청원경찰 등이 배치돼 있었지만 동 주민센터는 쉽지 않은 현실"이라며 문제를 제기했다.

이 같은 보호조치는 전국 교육청에도 추진되고 있으나 조치 이행률은 지자체에 비해 부진한 실정이다. CCTV와 전화녹음기 설치는 각 92.3%, 98.5%로 끌어올렸으나 비상대응팀 배치는 80%에 머물렀으며 안전요원이 배치된 곳도 52.3%에 그쳤다. 전담부서 지정률 또한 72.3%로 지자체에 비해 떨어진다.

전국교직원노동조합 부산지부 양혜정 사무처장은 "일선 학교를 비롯해 교육청에도 악성민원에 대응할 수 있는 조치들이 강화돼야 하는 게 맞다.

지자체에 비해 부진한교육 공무원 보호조치 이행률은 당연히 끌어올려야 한다"며 "일선 학교의 경우 서이초 사건과 같은 많은 교사인권 침해 이슈에 따라 올 3월부터 학교마다 녹음기 등이 설치되고 있다. 교육청과 지원청에도 이러한 조치들이 빨리 취해지면 좋겠다"고 말했다.

이에 더해 공무원 노조 측은 "영남권 일대 지자체의 민원 응대 관련 치료지원비는 9000만원에 그치는 현실"이라며 "큰 부상을 입어도 지원 없이 자비로 치료하는 경우가 많기에 실질적으로 이런 곳에 지원을 했으면 한다"고 아쉬움을 전했다.

[e-mail] 변옥환 기자