[파이낸셜뉴스] 기업 및 브랜드 경쟁력에 영향을 미치는 핵심 요소로 만족스러운 '고객 경험'이 강조되는 가운데, 금융권에서도 고도화된 고객 경험 관리 전략을 펼치고 있다.
24일 금융권에 따르면, 글로벌 외환 토탈 솔루션 기업 센트비는 개인 고객의 해외 송금 이용 경험과 니즈에 기반해 앱을 개편하거나 고객의 언어 사용 환경을 고려한 다국어 지원 CS 센터를 운영하는 등 고객 경험 만족에 초점을 맞춘 다양한 전략을 구사한다.
최근 센트비는 개인용 소액 해외 송금 서비스 앱을 새롭게 개편하며 해외 송금 전 과정에서 고객이 더 빠르고 간편하게 이용할 수 있도록 직관적이고 사용자 친화적인 UI(사용자 인터페이스)와 UX(사용자 경험)를 구현했다.
정기적으로 동일한 사람에게 송금하는 고객을 위한 ‘같은 정보로 송금’ 기능을 추가했으며, 송금 신청 직전에도 송금액과 받는 방법, 수취인 정보 등을 한 번에 확인하고 수정할 수 있도록 화면을 구현해 고객의 송금 신청 과정과 시간을 효과적으로 단축시켰다. 자주 송금하는 수취인 정보는 즐겨찾기 기능으로 쉽게 확인할 수 있도록 했다.
이 외에도 센트비는 다양한 국가의 고객이 해외 송금 서비스를 이용하는 점을 고려해 고객 문의나 불편 사항에 신속하게 대응할 수 있도록 다국어로 지원하는 다양한 CS 채널을 운영 중이다. 고객들이 모국어로 편안하게 상담받을 수 있도록 영어 외에도 베트남어, 태국어, 필리핀 타갈로그어, 네팔어 등 다국어로 CS를 지원한다.
KB국민은행은 은행권 최초로 '순고객추천지수 관리 시스템'을 구축했다. 순고객추천지수(Net Promoter Score)는 타인에게 추천할 의향을 측정하는 간단한 질문을 통해 고객만족도를 측정하는 평가법이다. 고객 충성도 조사 측면에서 글로벌 기업들이 주로 사용하는 평가 방법으로, 문제 요인을 명확히 파악해 실질적인 개선 영역을 도출할 수 있다는 것이 장점이다.
국민은행은 채널과 상품, 서비스 등 모든 고객 접점에 대한 시장의 객관적 평가와 함께 매 영업일 KB국민은행 이용 고객을 대상으로 하는 만족도 조사에 NPS 조사 방법을 활용한다. NPS 관리 시스템은 자체 개발한 인공지능 기술인 ‘KB-STA’를 활용, NPS 조사 결과를 분석하고 유관 부서에 분석 결과를 제공한다. 유관 부서는 서비스 개선을 추진하며 고객에게 개선 여부를 전달하고 실제 개선으로 이어지는지 재차 모니터링하는 과정을 거친다.
삼성생명은 고객 불만이 발생하기 전에 선제적으로 원인을 찾아 고객을 보호하고, 보험 거래 전반에서 고객 입장에서 생각하고 소통하는 등 더 나은 경험을 제공하기 위한 활동을 진행하고 있다. 지난해 신설된 삼성생명의 '고객경험관리센터'는 보험 가입 후 유지에 필요한 제도와 서비스뿐만 아니라 다양한 혜택과 이벤트 정보를 한데 모아 고객에게 제공한다. 연금 개시를 앞둔 고객을 위해 예상 연금액을 알려주고 개인 상황에 맞는 수령 방식을 제안하는 일대일 컨시어지 상담 서비스도 운영한다.
고객의 눈높이에 맞춰 이해하기 쉽고 명확한 정보를 제공하기 위해 CX글쓰기 체계도 도입했다. 어려운 보험 용어를 이해하기 쉬운 일상어로 변환하고, 고객에게 보내는 메시지에도 삼성생명만의 일관된 표현 방식을 사용해 비대면으로 고객과의 소통을 강화하는 방식이다. 담당 컨설턴트(FC)로부터 서비스와 제도 등을 맞춤으로 안내받을 수 있도록 하는 고객경험관리 프로그램도 마련했다.
yesji@fnnews.com 김예지 기자
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