![[서울=뉴시스] 자료 엠브레인 트렌드모니터](https://image.fnnews.com/resource/media/image/2020/12/07/202012070059413312_l.jpg)
시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 디지털 기기를 사용하는 전국 만 19세~59세 성인 남녀 1000명을 대상으로 ‘챗봇’ 서비스 이용과 관련한 인식 조사를 실시한 결과, 전체 응답자의 88.6%가 챗봇 서비스를 인지하고 있었으며, 소비자 절반 이상(54.4%)은 직접 이용해본 경험이 있는 것으로 나타났다.
특히 챗봇 서비스 이용 경험은 온라인 쇼핑 이용 비중이 높은 여성(남성 49.8%, 여성 59%)과 모바일 환경에 익숙한 20대~30대 젊은 층(20대 70.8%, 30대 64%, 40대 45.6%, 50대 37.2%)에서 많이 찾아볼 수 있었다. 챗봇 서비스라고 했을 때 소비자들이 가장 먼저 떠올리는 이미지는 편리하고(36.4%, 중복응답), 신속하다(34%)는 것이었다. 기존의 전화 상담 및 대면 상담의 경우 응대 과정이 복잡하거나, 기다리는 시간이 많을 때가 있는데, 챗봇 서비스는 빠르고 편리하게 이용할 수 있다고 느끼는 것으로 보여진다. 상대적으로 이용경험이 많은 20대~30대가 챗봇 서비스의 편리함과 신속함에도 더욱 많이 공감하는 듯했다. 그 다음으로 유용하고(23.1%), 혁신적이라는(19.7%) 긍정적 이미지와 인위적이고(22.2%), 실제로는 사용 안 할 것 같다(18.9%)는 부정적 이미지가 공존하고 있었다.
하지만 챗봇 서비스의 발전 및 성장 가능성에 대해서는 대부분 높게 평가하는 것으로 나타났다.
10명 중 7명 가량이 앞으로는 사람이 상대하는 상담보다는 챗봇을 활용한 상담 서비스가 더 늘어나고(67.6%), 챗봇 서비스를 이용하는 사람들도 더욱 많아질 것이라고(67.3%) 예상한 것이다. 그 이면에는 향후 챗봇 서비스가 실제 사람의 수준과 흡사할 정도로 발전할 것 같다는 기대감(59.7%)도 담겨 있었다. 더 나아가 소비자의 77.3%가 향후 다수의 서비스에 챗봇이 도입될 가능성이 있다고 바라봤으며, 의료 및 공공분야 등 다양한 분야로 확대될 가능성이 있다는 의견도 72.9%에 달했다. 현재는 주로 쇼핑 및 전자상거래 분야에서 많이 이용되지만, 향후에는 더욱 많은 분야에서 챗봇 서비스가 상용화되라고 전망하는 것이다.
![[서울=뉴시스] 자료 엠브레인 트렌드모니터](https://image.fnnews.com/resource/media/image/2020/12/07/202012070059415568_l.jpg)
실제 소비자들의 챗봇 서비스 이용 의향도 매우 높은 것으로 보여졌다. 전체 응답자의 73%가 앞으로 챗봇 서비스를 이용할 의향이 있다고 밝힌 것으로, 역시 젊은 층에서 이용 의향(20대 80.4%, 30대 74.4%, 40대 71.2%, 50대 66%)이 높은 편이었다. 더욱이 기존 이용경험자(79.4%) 뿐만 아니라 비경험자(67.3%)도 챗봇 서비스를 이용해볼 의향이 많은 것으로 나타나, 챗봇 서비스가 빠르게 대중화될 것이라는 예상도 해볼 수 있었다.
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