"AI음성 서비스 시장 잡아라" 통신3사 고객잡기 혈투[1일IT템]

SKT, B2B 서비스 전격 출시
KT, B2C·B2B·B2G 전방위 공략
LGU+는 소상공인 특화 서비스로 차별화

SK텔레콤 모델이 18일 AI콜 B2B 서비스 '누구 비즈콜'을 체험하고 있다. 누구 비즈콜 인포그래픽. SK텔레콤 제공

[파이낸셜뉴스] SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 통신3사가 연간 9조원 규모로 추산되는 'AI콘택트센터(AICC)' 등 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 AI음성인식 서비스 영역에서 파이 쟁탈전을 벌인다. 공공, 금융, 의료, 소상공인, 개인 등 각 영역에서 각자 강점을 살린 AI음성인식 서비스를 중심으로 더 많은 고객층을 확보하겠다는 포석이다.

■SKT, B2B 전용 'AI콜' 출시
19일 통신업계에 따르면 지난 18일 SK텔레콤은 대표 인공지능(AI) 기술 '누구(NUGU)'를 기반으로 한 음성 안내 플랫폼 '누구 비즈콜(NUGU bizcall)'을 들고 AI콜 기업 간 거래(B2B) 시장에 본격적으로 진출한다고 밝혔다.

누구 비즈콜은 누구 기술을 바탕으로 음성인식 및 자연어 처리, 다양한 음성 합성음을 지원하는 AI콜 플랫폼이다.

누구 비즈콜 사용 사업자는 직접 AI콜 시나리오를 작성하고 대상자와 결과 데이터를 관리할 수 있다.

이 같은 기능을 바탕으로 대고객 업무 자원을 효율화하고 섬세한 고객 관리 지원을 제공할 수 있는 것이 특징이다. 지속적인 환자, 고객, 조사 관리가 필요한 △병원 등 의료 분야 △카드·보험·증권 등 금융 분야 △마케팅·리서치 분야 등에 적합하다고 SK텔레콤은 설명했다.

SK텔레콤은 앞서 코로나19 자가격리자 모니터링을 지원하는 '누구 케어콜', 노인 대상 사회안전망을 뒷받침하기 위해 설계된 '누구 돌봄콜' 등으로 쌓아온 AI 음성인식 지원 서비스 노하우를 적극 활용할 계획이다.

윤현상 SK텔레콤 에이닷(A.) 상품담당은 "앞으로 AI 대화 처리 기능 및 질문 유형에 제휴사 니즈를 반영해 지속적으로 고도화하겠다"고 설명했다.

■KT도 'AI콜'에 '힘', LGU+는 소상공인 공략
KT와 LG유플러스도 AICC 활용에 역량을 기울이고 있다.

KT는 기업-소비자 간 거래(B2C)·B2B·기업-정부 간 거래(B2G) 영역에서 AI콜 서비스를 확장하는 데 집중하고 있다.

B2C 영역에선 전화 대응 등 소상공인 업무를 뒷받침하는 'AI통화비서'를 출시했다. B2B영역에선 상담센터에 AI 상담 어시스트 솔루션을 적용, B2G 영역에선 'KT AICC'가 적용된 AI돌봄케어 사업을 전개 중이다.

향후에는 AI 기술을 지속 개선해 현재 개발 중인 초거대 AI를 AICC에 확대 적용할 방침이다. 오는 2025년까지 AICC 사업을 통해 매출 5000억원을 달성하겠다는 목표도 제시했다.

LG유플러스도 AICC를 소상공인(B2C) 영역에 적극 적용한다. 앞서 지난해 7월 AI 개발과 데이터 분석 등을 전담하는 조직 'CDO'을 신설하기도 했다. 이 조직은 소상공인 특화 AICC 서비스 등을 담당한다.

오는 8월에는 소상공인 특화 AI 콜봇 서비스 'AI 가게 매니저'를 출시할 예정이다. AI가 전화로 고객을 응대하는 서비스다.

앞서 LG유플러스는 KB금융그룹의 AICC 구축사업자로 선정, 금융기업고객 대상 AICC SOHO 전용 상품 'U+우리가게패키지'를 출시한 바 있다. 내달 소상공인 전용 AI콜봇 서비스 출시를 통해 소상공인 시장 공략 확장세를 넓혀 나가겠다는 복안이다.

황규별 LG유플러스 최고데이터책임자는 "초개인화, 초연결과 같은 폭발적인 고객 니즈에 선제 대응하는 자기 완결형 조직이 되려면 소프트웨어 역량은 반드시 내재화가 필요하다"고 밝힌 바 있다.

[e-mail] 김준혁 기자