구광모가 전한 신년사 "최고의 고객경험 혁신기업 도약"

구광모 LG그룹 회장이 20일 국내외 구성원들에게 디지털 영상을 통해 신년사를 전하고 있다. LG 제공

[파이낸셜뉴스] 구광모 LG그룹 회장이 20일 신년사 영상을 통해 "시장을 주도하려면 최고의 고객경험 혁신기업으로 도약해야 한다"고 강조했다. LG는 구성원들이 한 해를 차분하게 정리하고 새해를 준비할 수 있도록 지난해 신년사부터 연초가 아닌 연말에 신년사를 배포하고 있다.

'안녕하세요, 구광모입니다'라는 이메일을 통해 임직원들에게 전해진 신년사 영상은 구 회장이 직접 이메일로 신년사를 작성하는 모습이 나오고, 음성이 오버랩되며 전개된다.

구 회장은 "지난 5년간 고객가치 혁신을 위해 노력하며 높아진 역량만큼 고객의 눈높이도 높아졌고, 모든 기업들이 살아남기 위해 고객경험 혁신을 이야기하며 치열하게 경쟁하고 있다"며 "이러한 상황에서 최고의 고객경험 혁신기업으로 도약하기 위해서는 '차별적 고객가치에 대한 몰입'이 필요하다"고 강조했다.

LG 관계자는 "세계적으로 저성장 기조가 고착화되고 경제 불확실성이 높아지는 상황에서 생존을 넘어 시장을 주도하고 확실한 우위를 점하기 위해서는 차별적 고객가치를 만들기 위해 전력을 쏟아야 한다는 의미"라고 설명했다.

2024년의 화두로는 '차별적 고객가치'를 제시했다. 차별적 고객가치를 만든 사례로는 △트롬 스타일러 △건조기 △전기차 배터리 △올레드 등을 소개했다.

구 회장은 "앞으로 우리가 만들어 나갈 가치들도 고객이 기대하는 수준이나 눈높이를 훨씬 뛰어넘어 고객을 WOW하게 만드는 감동을 주고, 미래의 고객들에게 전에 없던 새로운 생활 문화를 열어 줄 수 있어야 한다"며 "이런 가치들이 만들어지고 쌓여갈 때 LG가 대체불가능한 Only One의 차별적 가치를 제공하는 기업이 될 수 있다"고 말했다.

그는 또 "차별적 가치는 고객에 대한 마음에서 싹트고 끊임없는 시도로 결실을 맺는다"고 실행을 강조하면서도 "저 역시 현장의 소리를 귀담아듣겠다"고 구성원들에게 다짐을 전했다.

LG그룹 모태인 락희화학공업사 사명을 예로 들며 '차별적 고객가치'에 대한 DNA도 소개했다. 그는 "LG그룹 모태인 락희화학공업사는 사명에 '고객에게 즐겁고 기쁜 경험을 주겠다'는 의지를 담았다"며 "LG에게 고객가치는 이름을 걸 만큼 중요한 약속이었고, 그 약속이 지금의 LG를 만들었고, 미래의 LG를 이끌 것이다"고 재차 강조했다.

구 회장은 "진정한 차별적 가치를 향한 도전이 고객감동으로 이어지고 감동한 고객들로부터 받는 사랑이 우리의 자부심이 되는 2024년이 되면 좋겠다"며 신년사를 마무리했다.

한편 구광모 대표는 2019년 취임 후 첫 신년사에서 'LG가 더 나아갈 방향은 고객'임을 강조한 이후, 해마다 고객가치 경영 메시지를 지속적으로 진화·발전시켜오고 있다.

LG만의 고객가치를 △2019년 '고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동을 주는 것' △2020년 '고객가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)'에 집중할 것 △2021년 고객 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것 △2022년 한 번 경험하면 다시 이번으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을 만들자 △2023년 '내가 만드는 고객가치' 등을 화두로 제시했다.

한편, LG그룹은 오는 22일 올해 업무를 마무리하고 마지막 주(26~29일)를 권장 휴가 기간으로 정했다.

이 기간 연차를 사용하면 내년 1월 1일까지 최대 열흘간 쉴 수 있다.

[e-mail] 김동호 기자