KT스카이라이프, AICC 오픈.. 상담 대기·시간 줄어든다

[파이낸셜뉴스] KT스카이라이프는 지난 5일 인공지능고객센터(AICC)를 정식으로 오픈했다고 6일 밝혔다. 이번 AICC 오픈으로 상담사의 생산성과 소비자 만족도를 높일 것으로 회사는 기대했다.

KT스카이라이프 AICC는 KT의 AICC 기술을 도입, '보이스봇', '챗봇' 서비스를 비롯해 목소리 인증을 동의한 소비자에 한해 등록된 목소리로 본인인증 후 상담을 진행하는 '목소리 인증'도 도입했다. 이 외 상담 내용을 텍스트로 자동 전환하는 '상담 어시스트' 등도 활용한다.

KT스카이라이프는 AICC 솔루션 도입으로 기존 87.7%인 고객센터 응답률을 93.3%까지 개선시킬 수 있을 것으로 내다봤다.

상담고객 평균 대기시간, 평균 상담시간도 각각 기존 대비 8.5%, 6.4% 감소될 것으로 예상된다. AI 보이스봇으로 365일 24시간 상담도 지원 가능하며 상담사 생산성도 높아질 것으로 KT스카이라이프는 기대하고 있다.

KT스카이라이프는 AICC 안정화 이후 AI 솔루션을 내부 업무에 활용하는 방안을 검토할 계획이다. 거대언어모델(LLM)을 이용한 상담요약 강화, 관련 업무 개선, 법률 검토 지원 등이다.

최재욱 KT스카이라이프 디지털고객본부장(상무)은 "AICC 기술을 도입해 고객들에게 더 빠르고 편리한 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 지속적인 AI 솔루션 개발을 통해 고객 만족을 최우선으로 하는 디지털 서비스 혁신을 추진해 AI 미디어 플랫폼으로 거듭나기 위해 노력하겠다"고 전했다.

[e-mail] 김준혁 기자