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AI로 단축한 시간 소비자 소통 강화에 써야 [제19회 국제보험산업심포지엄]

홍예지 기자, 조은효 기자, 김태일 기자, 박문수 기자, 서지윤 기자, 이현정 기자, 임상혁 기자, 이동혁 기자

파이낸셜뉴스

<강연> 플럽 라오타마타스 AIA 고객·디지털 마케팅 총괄

AI로 단축한 시간 소비자 소통 강화에 써야 [제19회 국제보험산업심포지엄]

"AIA에서 AI는 고객과의 관계를 대체하지 않는다. 오히려 강화한다."

플럽 라오타마타스 AIA그룹 고객·디지털 마케팅 총괄은 5일 서울 여의도 콘래드호텔에서 파이낸셜뉴스와 보험연구원이 공동 개최한 제19회 국제보험산업심포지엄에서 이같이 말했다. 보험업계는 물론 다양한 산업군에서 인공지능(AI) 활용이 기업과 고객의 관계 단절로 이어질 수 있다는 우려가 이어지는 가운데 반대 전략을 세웠다는 것이다.

라오타마타스 총괄은 "숙련된 보험설계사의 역할이 중요한 보험산업에서 AI는 고객의 필요를 더욱 종합적으로 적시에 이해하도록 돕는다"면서 "고객이 아마존, 넷플릭스, 스포티파이에서 경험한 한층 더 개인에게 맞춰진 서비스를 보험업에서도 제공할 수 있게 한다"고 설명했다. 그는 "AIA의 인력들은 AI가 심사와 보험금 청구 처리 시간을 단축한 만큼 더 많은 시간을 고객과의 소통에 쓸 수 있다"면서 "활용 가능성은 무궁무진하지만, 진정한 기회는 보험사와 고객 그리고 설계사의 관계를 강화하는 영역에 AI를 적용하는 데 있다"고 강조했다. 라오타마타스 총괄은 "AI 시대의 승자는 가장 발전된 기술을 보유한 보험사가 아니라 AI를 활용해 더욱 의미 있는 고객관계를 만들어 고객의 신뢰를 확보한 보험사"라고 덧붙였다.

보험사가 AI를 도입하는 과정에서 두 가지 과제를 풀어야 한다는 제언도 했다. 그는 "AI 도입이 빨라지는 만큼 보험사는 새로운 과제를 받아들여야 한다"면서 "고객의 상황과 맥락을 이해하고 선택권과 명확성을 제공하며, 무엇보다 고객을 배려하는 방식으로 AI 서비스를 구현해야 한다"고 했다. 이어 "사람 중심이어야 한다"면서 "고객은 마음의 안정을 얻고, 삶이 복잡하고 어려워졌을 때 곁에 있어 줄 누군가를 기대하며 보험에 가입한다. 이는 변하지 않는 사실"이라고 강조했다.

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